Statt nur Kundenzufriedenheit: So kannst du deine Kunden nachhaltig begeistern!
Tust du alles, damit deine Kunden zufrieden sind? Ja?
Dann hör sofort auf damit!
Warum?
Weil nur Kundenzufriedenheit keinen wirklichen Nutzen hat. Ja, zufriedene Kunden kaufen … aber auch nicht mehr.
Darum solltest du bei deinen Kunden wahre Begeisterungsstürme auslösen. Damit sie eben nicht nur kaufen, sondern zu echten Fans werden und dich weiterempfehlen!
Wie du deine Kunden nicht nur zufrieden stellst, sondern vom Hocker reißt, erfährst du in diesem Artikel. Und auch, welche Rolle deine Persönlichkeit dabei spielt. Denn nur das ist dein Weg zu mehr Kundenloyalität, Kundenbindung und so auch mehr Umsatz.
Zusätzlich bekommst du 25 sofort umsetzbare Tipps, wie du deine Kunden überglücklich machen kannst.
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Warum sind begeisterte Kunden so wichtig? Und warum reicht eine hohe Kundenzufriedenheit bei weitem nicht aus?
Der Unterschied zwischen zufriedenen und begeisterten Kunden
Lass uns mal als Beispiel eine Pizzeria besuchen …
… weißen Tellern auf sauberen Tischtüchern, nettes Personal und guten Pizzen. Und auch die Messer sind scharf genug, um den knusprigen Pizza-Rand zu schneiden.
Reicht das aus, um dich zu vom Hocker zu hauen? Eher nicht oder?
Warum?
Weil du genau das erwartest … es sind sozusagen deine Grundbedingungen für eine Pizzeria-Besuch.
Aber würdest du diese Pizzeria auch weiterempfehlen?
Eher nicht, weil du ja nur zufrieden warst. Aber auch nicht mehr …
Das ist auch der Unterschied:
- Du bist unzufrieden, wenn deine Erwartungen und Anforderungen nicht erfüllt wurden.
- Du bist zufrieden, wenn deine Erwartungen und Anforderungen erfüllt wurden.
- So richtig begeistert bist du aber nur, wenn deine Erwartungen und Anforderungen übertroffen und du sogar überrascht wurdest.
Und darum ist nur die Kundenzufriedenheit zu steigern auch der falsche Weg.
Klar musst du die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Du musst aber auch immer für eine Überraschung gut sein und für einen echten WOW-Moment und somit für Begeisterung sorgen!
Wie du das schaffst?
Indem du zuerst deine Zielgruppe genau kennst.
Und … dazu später mehr im Artikel.
Die Herausforderung von Zufriedenheit und Begeisterung deiner Kunden
Ja ich weiß, das mit den Begeisterungs-Stürmen schreibt sich so einfach.
Aber glaube mir, wenn du weißt, was deine Kunden von dir erwarten, ist der Rest ein Kinderspiel.
Weil du eben genau weißt, was ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert und sie „WOW“ sagen lässt.
Nur leider gibt es dabei auch eine „kleine“ Herausforderung:
Denn wir Menschen sind nun mal Gewohnheitstiere und so wird alles Besondere schnell normal.
Wenn Begeisterung zur Gewohnheit werden
Du kannst die tollsten Produkte, den überragendsten Service und die außergewöhnlichsten Extras bieten, …
… aber mit der Zeit werden sich deine Kunden daran gewöhnen.
Das was sie gestern noch vor Freude breit grinsen lies, weckt heute kein müdes Lächeln mehr.
Und wird als ganz selbstverständlich gesehen.
Was nun?
Extrem wichtig: Tappe nicht in die besser-schneller-größer-mehr-Falle!
Sondern überlege, mit welchen kleinen (!) Dingen du die Kundenerwartungen übertreffen kannst.
Egal ob Kundenservice, Kundenerlebnis oder Funktionalität …
Denn im Grunde ist die Begeisterung ein einfacher Soll-Ist-Vergleich: Wir alle vergleichen unsere Erwartungen mit der wahrgenommenen Leistung, die uns geboten wird.
Wenn „Soll“ und „Ist“ gleich ist, tja, dann passt’s. Punkt.
Erst alles darüber – also mehr als „Soll“ – ist „WOW“!
Du brauchst dazu auch nicht die bekannte Extra-Meile für deine Kunden gehen. Ein paar außergewöhnliche Extra-Schritte reichen oft schon aus …
Ist der Kunde immer König?
Aber aufgepasst: Natürlich gibt es auch Erwartungen, die total utopisch sind.
Solche Erwartungen wirst du nie – oder zumindest nur schwer oder mit viel Aufwand – erfüllen können.
Darum ist es auch wenig sinnvoll, das zu versuchen, schließlich kostet es dich zu viel Zeit und/oder Geld.
Aber halt, es gibt EINE Ausnahme: Wenn dein Kunde königlich dafür bezahlt, darf er auch König sein!
Etwa wenn du dich im Premium-Segment positioniert hast und verdammt hohe Preise hast. Dann darfst und sollst du natürlich (fast) jeden ihrer erfüllen.
Überall sonst gilt, dass der Kunde ist eben nicht König ist, sondern ein Geschäftspartner auf Augenhöhe!
Was sind Begeisterungsfaktoren für super Bewertungen und persönliche Empfehlungen?
Der Begriff „Begeisterungsfaktoren“ kommt aus dem „Kano-Modell“ – oder auch „Kano-Modell der Kundenzufriedenheit“ – (vom japanischen Universitätsprofessors Noriaki Kano).
Dabei werden mehrere Faktoren unterschieden.
Warum erzähle ich dir das?
Damit du genau weißt, wo du zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -begeisterung ansetzen sollst. Und was du getrost so belassen oder gar ignorieren kannst.
Lass uns bei den Grunderwartungen beginnen:
Basismerkmale alias Muss-Merkmale
Wie du dir vielleicht schon denken kannst, sind die Basismerkmale grundlegend.
Sie werden in den meisten Fällen auch gar nicht bewusst wahrgenommen.
Mehr davon hat keine Auswirkung auf die Zufriedenheit deiner Kunden, geschweige denn auf deren Begeisterung.
Aber aufgepasst: Fehlen diese Merkmale, sorgt das schnell für Unzufriedenheit.
Beispiel: Vier Reifen, Lenkrad und Ganghebel gehören einfach in jedes Auto … sie machen dich als Kunde aber nicht zufriedener.
Warum auch? Oder hast du schon mal beim Autokauf gemeint: „Hey cool, ein Lenkrad“?
Also begnüge dich hier nur mit den Grundlagen – also das was wirklich notwendig ist – und kümmere dich dann um die anderen Aspekte!
Leistungsmerkmale alias Soll-Merkmale
Diese Faktoren und Merkmale werden von deinen Kunden erwartet und entsprechend bewertet.
Je nachdem wie du die Erwartungen erfüllst, steigt die Zufriedenheit oder eben Unzufriedenheit bei deinen Kunden.
Beispiel: Klima-Anlage, verstellbare Sitze und Multimedia-Auto-Radio.
Natürlich gehört das alles dazu, …
… aber du kannst dich hier auch von anderen Anbietern unterscheiden und einen (kleinen) Vorsprung ausbauen!
Genaueste Steuerung der Temperatur inklusive unterschiedlicher Temperatur-Bereiche für Fahrer und Beifahrer? Cool oder hot (ganz wie du es willst 😉 ). Elektrisch verstellbare Sitze in alle Richtungen inklusive Speicherfunktion für verschiedene Fahrer*innen? Genial. Und eine intuitiv und kinderleicht zu bedienende Multimedia-Zentrale inklusive einfachster Verbindung mit deinem Smartphone? Perfekt!
Sind andere hier besser? Tja, dann kann sich der Kunde schnell für eine*n Mitbewerber*in entscheiden.
Machst du aber alles richtig, kannst du schon mal ein kleines Begeisterungs-Lächeln wecken. So richtig wirkungsvoll wird es aber erst im nächsten Schritt …
Begeisterungsmerkmale alias Kann-Merkmale
Sie stiften einen zusätzlichen Nutzen und Mehrwert für deine Kunden – und überraschen sie, wenn sie gar nicht damit rechnen …
… was bei Begeisterungsmerkmalen sehr oft der Fall ist.
Und genau da versteckt sich auch die Herausforderung: Einfach irgendwas bringt da wenig – du musst schon einen wirklichen (Zusatz-)Nutzen bieten!
Beispiel: Sitzheizung und eigene Klima-Zonen für jeden einzelnen Sitzplatz. Und natürlich darf ein entsprechender USB-Stecker zum Laden vom Smartphone nicht fehlen. Oder noch besser: An jedem Platz eine Ablage für das Smartphone inklusive Funktion zum kontaktlosen Laden.
Hier sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt und du darfst dich auch so richtig „ausspinnen“.
Aber wie schon gesagt: Ohne echten Nutzen auch keine Begeisterung.
Ein eigenes Autoradio für jeden Passagier klingt vielleicht spannend, endet mit ziemlicher Sicherheit aber in einer totalen Klang-Misch-Masch-Lärm-Hölle.
Also überlege, wie du dein Angebot und das ganze Drumrum wie Service ergänzen kannst, dass es einfacher, leichter, bequemer, Zeit-und-Aufwandsparender oder was auch immer für deine Kunden wird!
Tipp: Vor allem in den Bereichen Service, Kunden-Erlebnisse und Kundenbeziehung kannst du hier punkten!
Bevor du dich jetzt aber auf die Begeisterungsmerkmale stützt, solltest du darauf achten, ob du auch deine Basis- und Leistungsmerkmale erfüllt hast.
Und denke immer daran, dass sich deine Kunden früher oder später an alles gewöhnen …
Was gibt’s sonst noch?
Es gibt noch zwei weitere Faktoren, die ich hier aber nur zur Vollständigkeit anführe: Unerhebliche Merkmale (wie der Name schon sagt, sind diese in jeglicher Hinsicht total egal) und Rückweisungs-Merkmale (sie sind sozusagen No-Go-Faktoren – sind diese vorhanden, führt das zu Unzufriedenheit oder die Kunden wenden sich sogar einem anderen Anbieter zu).
Neben diesen Angebots-bezogenen Faktoren solltest du auch immer ein Auge auf deine Kunden haben!
Verschiedene Kunden und Kundenzufriedenheit
Wie du dir vielleicht schon denken kannst, ist nicht jeder Kunde gleich.
Vielmehr gibt es unterschiedliche Ausprägungen ihrer (Un-)Zufriedenheit und darüber hinaus:
++ Begeisterte Kunden: Das ist dein Ziel! Kunden die rundum glücklich sind und ihrem Umfeld von euren WOW-Momenten in den positivsten Tönen erzählen. Sie empfehlen euch also pro-aktiv weiter.
+ Zufriedene Kunden: Sie sind, nunja, einfach zufrieden, aber auch nicht mehr … hier ist noch Luft nach oben für dich.
0/0 Neutrale Kunden: Sie sind einfach neutral, weder so, noch so … mehr gibt es dazu nicht zu sagen.
– Enttäuschte Kunden: Sie sind dir eigentlich positiv gestimmt, jedoch hast du ihre Erwartungen nicht ganz erfüllt. Hast du eine gute Beziehung zu ihnen, werden sie dir auch sagen, warum sie von dir enttäuscht sind. So hast du die Möglichkeit, deinen „Fehler“ wieder gut zu machen.
— Unzufriedene Kunden: Hier ist keine Spur mehr von einer positiven Grundstimmung, weil du ihre Erwartungen eben nicht erfüllt hast. Von diesen Kunden hörst du in der Regel nichts mehr …
— Verärgerte Kunden: Sie teilen pro-aktiv ihre Unzufriedenheit und im schlimmsten Fall ihren Ärger … und zwar nicht mit dir, sondern ihrem Umfeld. Wie du dir denken kannst, ist das die gefährlichste Kundengruppe.
Was hast du jetzt davon, wenn du deine Kunden entsprechend einteilen kannst?
Du weißt ganz genau, was du wo zu tun hast:
Im besten Fall brauchst du nur mehr ein klein wenig in die Kundenbindung investieren und die Loyalität deiner Kunden regelmäßig belohnen.
Im schlechtesten Fall solltest du alles dir mögliche tun, damit aus verärgerten Kunden zumindest neutrale Kunden werden.
Tipp: Es braucht 7-8 positive Erfahrungen, um eine negative Erfahrung zu „löschen“.
Ob du es glaubst oder nicht, wenn du durch das richtige Beschwerdemanagement und persönliche Interaktionen alles richtig machst, können aus verärgerten Kunden sogar begeisterte Kunden werden.
Umsetzung: Kundenzufriedenheit verbessern und Kundenbegeisterung erreichen
Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie du deine Kundenzufriedenheit steigern kannst – egal ob du Produkte oder Dienstleistungen verkaufst.
Deine Persönlichkeit als ultimative Begeisterungsfaktor!
Nichts ist intensiver und emotionaler, als wenn du mit deinem Gegenüber auf einer Wellenlänge bist und ihr gemeinsam eure Werte, Erfahrungen und eben auch Begeisterung teilt.
Hast du gewusst, dass Begeisterung ansteckend ist?
Darum solltest du selbst auch Feuer und Flamme für dein Angebot sein!
Mit deiner Persönlichkeit bist du auch kein anonymer Anbieter mehr. Denn deinen Eigenschaften, Werten und vor allem deine ganz besonderen Ecken und Kanten machen dich zu etwas ganz besonderem. Und nur dadurch kannst du auch echte Sympathie aufbauen.
Auch der Gewöhnungseffekt ist hier nicht gegeben. Denn je länger du jemanden kennst, desto besser wirst du ihn oder sie auch kennenlernen. Und immer wieder neue Seiten an ihm oder ihr entdecken!
5 x 5 Möglichkeiten für rundum glückliche Kunden
Neben deiner Persönlichkeit habe ich hier noch 25 einfach und sofort umsetzbare Tipps, mit deinen du deine Kundenzufriedenheit steigern kannst:
Wertschätzung und Respekt
- Kunden als Mensch sehen, statt als Auftragsnummer und Umsatz-Bringer
- Kunden in Augen schauen und nicht nebenbei was anderes machen
- echtes Interesse zeigen: Zuhören und nachfragen
- Zeit nehmen statt ja-ja-und-nächster-Kunde
- Gleiche Sprache (statt Fach-Kauderwelsch) und Gespräche auf Augenhöhe
Service
- Stress reduzieren und gleichzeitig Sicherheit und Kontrolle geben (etwa durch Transparenz, klare Abläufe, Konfiguratoren, …)
- Gewünschte Inhalte und Informationen leicht abrufbar machen statt irgendwo auf der Website verstecken
- einfache Bezahlung durch mehrere Bezahlmöglichkeiten (Bar, Kreditkarte, Überweisung, Paypal, …)
- Beschwerden und Probleme ernst nehmen und optimal lösen
- zu eigenen Fehlern stehen statt anderen die Schuld zuschieben
Kontakt
- Erreichbarkeit über mehrere Kanäle (Persönlich, Telefon, WhatsApp, soziale Medien, Kontaktformular, Post, …)
- schnelle Antwortzeiten statt langer Wartezeiten auf eine Antwort
- Ansprechpartner statt allgemeiner Telefonnummern und für-XYZ-drücken-sie-1-Hölle
- kompetente Kundenübergabe statt weiterverbinden-und-alles-nochmal-erzählen-müssen
- Rückrufservice mit klarem Zeitrahmen der Rückmeldung
Produkt und Dienstleistung – kurz: dein Angebot
- um Kunden kümmern und nicht nur „abarbeiten“
- optimale Lösung eines Problems oder Bedürfnisses statt nur „irgendeinem“ Angebot
- zusätzliche Problem hinter dem eigentlichen Problem lösen und somit Mehrwert schaffen
- wenn notwendig improvisieren oder Sonderlösungen bieten – oder direkt einen passenden Anbieter empfehlen
- hilfreiche Begleitung und Unterstützung bei der Einrichtung oder Umsetzung
Die berühmte Extra-Meile
- Erwartungen kennen und übertreffen
- Kundenreise zum Erlebnis machen
- Begeisterung vorleben
- Kunden mit unerwarteten Kleinigkeiten überraschen
- perfektes Timing und passende Informationen/Maßnahmen entlang der gesamten Kundenreise (Customer Journey)
Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?
Wie schön wäre es doch, wenn es einen Schalter geben würde, der deine Kunden zum jubeln bringen würde.
Stattdessen gibt es zahlreiche Stellschrauben, die alle bedacht werden wollen, wenn du wahre Begeisterungstürme wecken willst:
- Qualität deines Angebotes
- Leistungsumfang
- Preis
- Kundenerlebnisse
- Serviceleistungen
- einfacher Kauf-/Bestellvorgang
- unkomplizierte Kontaktaufnahme und kurze Antwortzeiten
- leichte Informationsbeschaffung
- schnelle und kompetente Rückmeldung bei Beschwerden oder Schadensfällen
- Kunden-Erwartungen in allen Bereichen (z.B. Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung – oder dein an dein Service)
Du siehst, es ist leider nicht so einfach … aber es lohnt sich auf alle Fälle!
Vorteile: Positive Auswirkungen einer hohen Kundenzufriedenheit und -begeisterung
Was du davon hast, das hast du in diesem Artikel schon öfters gelesen. Hier habe ich dir nochmal die wichtigsten Punkte zusammengefasst:
- Höhere Kundenloyalität
Glückliche Kunden sind treuer und lassen sich nicht so einfach von anderen Anbietern abwerben … - Höhere Preistoleranz
… und sind auch nicht so preissensibel. Das heißt, es macht nichts, wenn du mal teurer bist als einer deiner Mitbewerber. - Vermehrte Wiederholungskäufe
Treue Kunden kaufen auch immer wieder bei dir … aber nicht weil sie es müssen, sondern weil sie es wollen. Das vergrößert den den Customer Lifetime Value und du kannst gleichzeitig deinen Umsatz steigern. - Weiterempfehlungen der Kunden
Empfehlungen sind die beste – und für dich auch noch kostengünstigste – Werbung überhaupt, um neue Kunden zu gewinnen. - Unterstützung durch Feedback
Wenn du nicht nur Kunden, sondern vielmehr glühende Fans hast, werden sie dich auch mit aktivem Feedback unterstützen, was dich extrem weiterbringt.
Umfragen und Kennzahlen: Wie du die Kundenzufriedenheit messen kannst
Bei der Messung der Kundenzufriedenheit gibt es zahlreiche Wege und egal welchen du für dich wählst, entscheidend sind drei Dinge:
- du musst die richtigen Fragen stellen, damit du die entscheidenden Antworten bekommst
- wie du die Zahlen sowie Erkenntnisse analysierst und auswertest
- was du aus den gewonnenen Erkenntnissen machst
Was die Ergebnissen bzw. Antworten betrifft, gibt es 2 Arten:
- informative und emotionale Aussagen durch offene Fragen (qualitative Marktforschung)
Beispiel: „Ich finde dich total toll, weil du total auf meine Bedürfnisse eingegangen bist“ - Zahlen und Statistiken durch geschlossene Fragen und Skalierungen(quantitative Marktforschung)
Beispiel: 7 der 10 befragten Käufer bewerten dein Angebot mit 5 Sternen
Darum solltest du auch nicht irgendwie irgendwas fragen, sondern Umfrage und Auswertung ganz gezielt gestalten.
Und bedenke, dass Kennzahlen alleine zwar ein guter Indikator sind. Zur gezielten Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -begeisterung brauchst du aber mehr Informationen!
Methoden um deine Kundenzufriedenheit zu messen
Einfachste Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsanalyse – was für ein Wort – sind sicherlich Kundenumfragen bzw. Befragungen:
Egal ob Fragebögen nach dem Kauf, telefonische Befragungen, Zufriedenheitsumfragen im persönlichen Gespräch oder Online-Kundenumfragen …
… entscheidend ist, dass du die richtigen Fragen stellst. Damit du eben genau die Antworten bekommst, die dir weiterhelfen.
Je direkter du selbst an der Befragung beteiligt bist – im Gegensatz zu Online-Umfragen bis zu Telefon-Umfragen via Call-Center – desto besser kannst du nachfragen.
Und auch die Teilnahmen-Bereitschaft deiner Kunden ist so höher, weil es eben keine anonym-nervige Befragung ist.
Auch Bewertungen geben dir einen Einblick über die Kundenzufriedenheit – egal ob simple Sternchen oder zusammen mit einem kurzen Text.
Experten-Methoden
Wie im Marketing und bei Statistiken üblich, gibt es auch hier spezielle Methoden und somit auch Bezeichnungen.
Damit du genau weißt, was Sache ist, hier eine kurze Erklärung der gängigsten Kennzahlen (KPIs):
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Dabei werden keine offenen Fragen gestellt, sondern die gewünschten Bereiche der Kundenzufriedenheit – etwa in Bezug auf Qualität oder Service – auf einer Skala abgefragt.
Die Skala kann dabei nach belieben gestaltet werden … am beliebtesten sind:
• das Schulnoten-System mit einer Skala von 1 bis 5 (1 = sehr gut bis 5 = nicht genügend)
• die Sternchen-Bewertung (0 Sterne für totale Unzufriedenheit bis 5 Sterne für supi-dupi-begeistert)
Damit kannst du ganz einfach den Grad der Kundenzufriedenheit berechnen, dir aber auch einen Überblick verschaffen, wie viele Kunden welche Note oder Sternchen-Anzahl verschaffen.
Net Promoter Score (NPS)
Hier wird die Absicht zur Weiterempfehlung oder zu Wiederkäufen abgefragt und mittels einer Skala von 1 bis 10 eingeschätzt: „Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns in Ihrem persönlichen Umfeld weiterempfehlen?“ oder „Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei uns kaufen?“.
Neben der Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Kundenreise – auch Customer Journey – kannst du damit vor allem die Kundenloyalität herausfinden.
So kannst du dich auf den ganzen Kaufprozess beziehen oder ganz spezifische Situationen und Merkmale wie Beratung, Service oder Qualität.
Eine Empfehlung im persönlichen Umfeld ist viel wirkungsvoller als Werbung von dir.
Customer Effort Score (CES)
Je komplizierter und aufwändiger die Informationsbeschaffung, die Kontaktaufnahme über den Kauf bis hin zum Einreichen von Beschwerden, desto unzufriedener sind deine Kunden.
Das solltest du natürlich vermeiden, schließlich willst du das Gegenteil erreichen.
Wenn du den Kundenaufwand kennst, kannst du auch gezielt handeln und den Aufwand an allen relevanten Punkten (Touchpoints) vereinfachen.
Social Sentiment Analysis
Die Kundenzufriedenheit kannst du auch in den sozialen Medien ablesen – aber nicht nur durch die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares.
Sondern auch in den Kommentaren kannst du sehr gut herauslesen, wie deine Kunden über dich, dein Angebot (Produkte und Dienstleistungen) und deine Marke denken.
Fazit
Dass das Thema Kundenzufriedenheit wichtig ist, sollte jeder und jedem Selbstständigen klar sein. Aber deine Kunden zufriedenzustellen, ist nur die halbe Miete. Vielmehr musst du für wahre Begeisterungsstürme wecken und ein fettes Grinsen ins Gesicht deiner Kunden zaubern!
So ist die Kundenbegeisterung entscheidend für den Unternehmenserfolg. Und nur so kannst du von Weiterempfehlungen profitieren.
Um das zu schaffen, musst du aber auch gezielt daran arbeiten.
Und gezielt deine Persönlichkeit als verbindenden Faktor und Bonus für mehr Sympathie und Vertrauen einsetzen!
Damit du weißt, was Sache ist, kannst du mit verschiedenen Methoden wie Kundenbefragungen, Umfragen und Bewertungen die Kundenzufriedenheit ermitteln und eben davon geeignete Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
